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Mitarbeiter-Portrait

«Nullachtfünfzehn gibt es nicht»

Foto: Dani Winkler / 03.08.2022

Danilo Montanari ist Mitarbeiter der Customer Communication von Viseca und beantwortet jeden Tag bis zu 60 Kundenanfragen in vier Sprachen – immer individuell und mit dem Anspruch, jedem Kunden mit der richtigen Antwort weiterzuhelfen.

Die Customer Communication von Viseca beantwortet alle schriftlichen Kundenanfragen, die per E-Mail oder per Post eingehen. Seit drei Jahren kümmert sich Danilo Montanari um ganz unterschiedliche Kundenanliegen in vier Sprachen – meist schriftlich, gelegentlich ruft er den Kunden aber auch an. «Ich helfe, rede und schreibe gern», sagt der Quereinsteiger, der Deutsch, Italienisch, Französisch und Englisch in Wort und Schrift beherrscht. Er ist in Genua aufgewachsen und fand während des Philosophiestudiums über Deutschland in die Schweiz.

Viersprachiger Detektiv
Die Nullachtfünfzehn-Anfrage gibt es genauso wenig wie eine solche Antwort: Zu Transaktionen, zum Rechnungsinhalt oder wieso die Karte grad nicht funktioniert, täglich beantwortet Danilo bis zu 60 E-Mails. Reklamationen treffen häufiger per Post ein und wenn es ein komplexer Fall ist, kommt es vor, dass dieser einen ganzen Arbeitstag in Anspruch nimmt. So können sich die ausstehenden Antworten gelegentlich verzögern, auch wenn auf jede Anfrage schnellstmöglich reagiert wird.  Wichtig sei, dass er individuell auf die Anfragen eingehe: Qualität kommt vor Quantität. Der Kunde soll nicht das Gefühl haben, Antwort von einem Bot zu bekommen. In den Anfängen wurde er tatsächlich einmal für einen solchen gehalten. «Diesen Kunden habe ich gleich angerufen und ihn von meiner Echtheit überzeugt», resümiert Danilo seine lustigste und gleichzeitig denkwürdigste Erfahrung. Das A und O bei jeder Anfrage ist es, die Fakten genau abzuklären, um dann die richtige Antwort zu geben.

Vor gut 10 Jahren hat sich Danilo auf eine Stelle im Callcenter von Viseca beworben. Er ist länger geblieben als geplant. Die Chance zum Wechsel in ein anderes Team hat er ebenso wahrgenommen wie später den Einstieg in die Customer Communication. Er schätzt den Kontakt zu den Kunden und die Zusammenarbeit im Team. Die sprachliche Vielfalt ist für ihn genauso Motivation wie die Spezialfälle, mit denen er sich immer wieder beschäftigt. «Meine Arbeit ist sehr kreativ für ein kaufmännisches Umfeld», erklärt Danilo, «gelegentlich ähnelt sie einem Detektivspiel, um den Sachverhalt beispielsweise hinter einer Transaktion herauszufinden.»
 
Oft genügt ein Anruf
Viele Anfragen betreffen transaktionsbezogene Gebühren. Die seien meist schnell erklärt, meint Danilo. Kniffliger wird es, wenn der Händler hinter der Transaktion nicht auf Anhieb erkennbar ist. Wer seine Transaktionen in one regelmässig kontrolliert, kann diese auch meist zuordnen. Anders als der Kunde sieht Danilo, ob eine Zahlung online oder vor Ort im Laden erfolgt ist. Transaktionsangaben dürfen nicht per E-Mail mitgeteilt werden, weshalb er dann zum Hörer greift und gemeinsam mit dem Kunden den Ursprung findet. Der Wochentag der Transaktion oder jede andere Information dazu kann genauso hilfreich sein wie seine lange Erfahrung.

Sprachen gehören nicht nur zu seinem Berufsalltag, sie sind auch Danilos Hobby. Mit seiner Frau und seiner vierjährigen Tochter spricht er gelegentlich etwas Polnisch und versucht, seine Kenntnisse ständig zu verbessern. Seine Tochter ist es, die in seiner Freizeit meist im Mittelpunkt steht und ihn von seiner geliebten Vespa fernhält. Die Ferien und Wochenenden verbringt er gemeinsam mit Frau und Tochter im Camper – überall dort, wo es schön ist. Als Italiener ist er durch und durch Familienmensch und Fan des FC Genua.

Think before you click!
Seine Freunde und Teamkollegen bezeichnen Danilo als überaus hilfsbereit und zuverlässig. Seine zurückhaltende und gleichzeitig offene und kommunikative Art kommt ihm bei den vielfältigen Kundenanfragen immer wieder zugute. Wenn er den Kunden einen Tipp geben darf, sind es gleich zwei: «Think before you click!» Vorsicht im Umgang mit persönlichen Daten könne man nicht genug betonen – vor allem mit der Kreditkarte. Ebenso wichtig ist das regelmässige Prüfen der Transaktionen über die one App: «Viele Kunden machen das nicht», meint Danilo, «dabei ist das Überprüfen der Rechnung nicht nur Pflicht, es hilft, missbräuchliche Transaktionen rechtzeitig zu erkennen, und macht die Kreditkarte so noch sicherer.»

Immer wieder bekommt er direkt von einem Kunden ein Kompliment für seine Arbeit und Hilfsbereitschaft. Gelegentlich erhält er das Feedback auch über seine Vorgesetzten, bei denen sich die Kunden bedanken. Das berührt ihn und gibt ihm Bestätigung, dass er seinen Job richtig gut macht. Dann denkt er jeweils: «Wow, you made my day!»

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