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Shopping en ligne – comment s'y prendre?

Illustration: Anne Albert / 06.10.2021

Faire du shopping en ligne, c'est simple et pratique. Mais effectuer ses achats sur Internet comporte aussi certains risques, même pour les acheteurs expérimentés. Les conseils suivants devraient vous permettre d'effectuer vos achats en ligne sans problème.

Zalando, Digitec, Brack ou Microspot: les grands sites de commerce en ligne ne sont pas les seuls à attirer un nombre croissant d'utilisateurs; les boutiques moins connues et situées à l'étranger sont elles aussi activement utilisées par les citoyens suisses. Si le shopping en ligne est dans l'ensemble facile, rapide et sûr, il importe de s'assurer du sérieux du prestataire, surtout dans le cas d'une boutique en ligne nouvelle ou peu connue, et de s'assurer que votre achat sera livré dans les délais prévus. En effet, certains produits se font actuellement attendre, et ce, pour diverses raisons.
 
La boutique est-elle digne de confiance?
- Fait-elle preuve de transparence? Parvenez-vous à trouver facilement les Conditions Générales et les coordonnées telles qu'un numéro de téléphone et une adresse e-mail?
- S'agit-il d'un «vrai» prestataire suisse? Certaines boutiques en ligne étrangères disposent d'une adresse .ch et affichent des prix en francs suisses, mais livrent leurs produits en Suisse depuis l'étranger. Les retours doivent alors être envoyés à l'étranger et des frais de douane supplémentaires peuvent s'appliquer. De plus, le service clientèle n'est disponible que dans la langue locale. 
- Sur Internet, recherchez des témoignages positifs et négatifs au moyen du nom du prestataire, notamment en ce qui concerne les problèmes de livraison et de qualité. A titre d'exemple, le site Internet Trustpilot ou le label «Trusted Shop» peut constituer une aide pour cela.
- Les commentaires sont-ils authentiques ou faux? Plus un produit a d'évaluations, plus celles-ci sont significatives. Lorsque le nombre d'évaluations est peu important mais que le nombre de points est élevé, la prudence est de mise. De même, faites attention lorsque les commentaires sont exagérément positifs et présentent une tournure publicitaire. Surtout s'ils ont été rédigés à intervalles courts. En outre, pratiquement aucun client ne rédige d'avis exagérément long.
- Articles non désirés? Pensez absolument à contrôler tous les articles du panier et assurez-vous qu'aucun service supplémentaire inutile ou non désiré (assurance, livraison payante, etc.) n'est sélectionné et doit être payé.

5 questions au professionnel
Le partenaire surprize brack.ch compte parmi les plus grands magasins en ligne de Suisse. La boutique en ligne sait à quoi il faut veiller lorsque l'on fait ses achats sur Internet.
Pourquoi préfère-t-on aujourd'hui faire ses achats sur un portail en ligne plutôt que de se rendre directement dans un magasin?
C'est un choix très personnel. Les deux méthodes ont leurs avantages. Toutefois, pendant le confinement, de nombreux nouveaux clients ont pris goût au commerce en ligne. Faire du shopping en ligne est pratique: la livraison est rapide, on évite ainsi le transport des marchandises jusqu'à son domicile et on ne doit pas se rendre au magasin, avec toutes les préoccupations qui en découlent en termes d'émissions, de recherche d'une bonne place de parking et de risque de contamination. Autre avantage: les prix peuvent être comparés très facilement via des portails adéquats. Mais pour certaines gammes de produits, l'expérience d'achat en magasin reste meilleure, parce qu'il est possible d'y toucher les produits et d'évaluer plus facilement les aspects importants pour l'achat, comme la qualité de la finition, que via des descriptions, des avis de clients, des photos et des vidéos.
Actuellement, on parle beaucoup de difficultés de livraison (imminentes). Comment évaluez-vous la situation par rapport aux achats de Noël?
La situation est une conséquence tardive de la pandémie de COVID-19. Il y a un manque de capacités de transport, notamment dans les principaux ports chinois. De nombreux fabricants ne parviennent pas à répondre à la demande mondiale en raison d'arrêts de production. La situation ne devrait se débloquer progressivement que l'année prochaine.
Pour quelles catégories de produits est-il conseillé de commander à l'avance?
•              Les périphériques réseau Wi-Fi et LAN, les ordinateurs portables, les écrans, les imprimantes et accessoires, les plotters de découpe et accessoires, les appareils photos et accessoires
•              Certains crayons de couleur
•              Les bougies
•              Les poêles, casseroles et ustensiles de cuisine, certains appareils électroménagers et la vaisselle
En tant qu'acheteur, quel est le meilleur moyen d'éviter les surprises à la livraison?
•              Selon le produit, les délais de livraison et modes d'expédition peuvent également varier. Une clé USB en stock peut généralement être livrée plus rapidement qu'un meuble qui n'a peut-être pas encore été produit. Les articles volumineux ne sont pas livrés par la poste, mais par un transporteur, ce qui prend généralement plus de temps.
•              Les indications sur l'état du stock sont également importantes: les articles disponibles en stock peuvent généralement être livrés en quelques jours. S'ils ne sont pas en stock, attendez-vous à d'éventuels retards, parfois imprévisibles, entre le fournisseur et le vendeur.
•              Certaines boutiques en ligne proposent des options flexibles quant au mode et au moment de la livraison.
•              En outre, un portail en ligne vous permet souvent de choisir un mode de livraison auprès des partenaires de livraison et de déterminer comment effectuer la livraison si personne n'est en mesure de réceptionner le colis.
•              Surtout avant les fêtes, je conseillerais de lire attentivement les informations des boutiques en ligne: souvent, celles-ci spécifient des délais de livraison et de commande spéciaux avant la veille de Noël pour faire en sorte qu'un cadeau puisse encore être mis sous le sapin.
Quel est le meilleur moment pour acheter des cadeaux de Noël en ligne?
On peut le faire toute l'année. Cependant, de nombreux consommateurs attendent le Black Friday, fin novembre, moment auquel l'ensemble du secteur de la vente annonce des offres spéciales attractives limitées dans le temps et en quantité. Naturellement, cette solution est surtout intéressante lorsque l'on n'a pas encore d'idée précise sur quel produit acheter ou de quelle marque et que l'on souhaite trouver l'inspiration.

Coup d'œil sur les Conditions Générales
Personne n'aime cela, mais jeter un œil aux Conditions Générales (CG) peut être révélateur, notamment concernant les points suivants:
 
Paiement: payez par carte de crédit. Cela finalise la commande immédiatement. Votre achat peut alors être expédié de suite, à condition que le produit soit en stock. Si vous optez pour un autre mode de paiement, pensez absolument à vérifier le délai de paiement et les frais éventuels. En cas de paiement contre facture, il est fréquent qu'un supplément soit demandé et que le traitement de la commande soit confié à un prestataire tiers qui a ses propres Conditions Générales. Lisez aussi attentivement celles-ci pour éviter les mauvaises surprises.
 
Si vous payez vos achats en ligne avec votre carte de crédit, vous bénéficiez en outre d'avantages qu'aucune autre méthode de paiement n'offre.
- Prolongation de garantie de 12 ou 24 mois en cas d'achat d'appareils électroniques
- Assurance shopping couvrant les 30 premiers jours en cas de détroussement, de vol, de destruction ou d'endommagement
- Meilleur prix garanti
- Achats en toute sécurité avec 3-D Secure
- Collecte de points surprize
 
Livraison: assurez-vous que les délais de livraison indiqués sont contraignants et respectés. Surtout si la livraison ne peut pas être effectuée immédiatement, il est conseillé de trouver le délai de livraison approximatif et de le faire confirmer. Lorsque vous effectuez des achats sur des boutiques en ligne basées à l'étranger, renseignez-vous également sur les frais de livraison supplémentaires (comme les frais de douane par exemple). De même, il arrive parfois que quelque chose reste bloqué à la douane et que la livraison s'en trouve retardée.
 
Défauts: quelles sont les conditions de garantie qui s'appliquent si le produit présente un défaut, voire est totalement défectueux? Avez-vous le droit de le retourner, de procéder à son échange ou de le réparer? Quelle est la marche à suivre pour faire valoir ces droits?
 
Retour: la loi ne prévoit aucun droit au retour ou à l'échange si le produit acheté n'est pas défectueux. Sauf indication contraire, il est préférable de consulter les CG ou de s'adresser au service clientèle pour savoir si la boutique permet volontairement de renvoyer l'article dans un certain délai et gratuitement. Notamment avec les boutiques situées à l'étranger, vous devez souvent vous acquitter vous-même des frais de port en cas de retour.

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