«Il n’y a pas de réponse banale»
Collaborateur du service Customer Communication de Viseca, Danilo Montanari répond chaque jour à près de 60 demandes de clients en quatre langues, toujours de façon personnalisée et avec la volonté d’apporter à chacun(e) la bonne réponse.
Le service Customer Communication de Viseca répond à toutes les demandes écrites des clients reçues par e-mail ou par voie postale. Depuis trois ans, Danilo Montanari répond en quatre langues à des demandes très variées de la clientèle – la plupart du temps par écrit, mais parfois aussi par téléphone. «J’aime aider, parler et écrire», déclare le collaborateur issu d’une autre branche, qui maîtrise l’allemand, l’italien, le français et l’anglais aussi bien à l’oral qu’à l’écrit. Ayant grandi à Gênes, il a commencé à étudier la philosophie en Italie, a effectué un semestre en Allemagne pour achever son parcours universitaire en Suisse.
Un détective quadrilingue
Il n’y a pas plus de questions que de réponses banales: Danilo traite tous les jours jusqu’à 60 e-mails pouvant porter sur des transactions, sur le contenu d’une facture ou sur pourquoi une carte ne fonctionne pas. Les réclamations arrivent plus souvent par la poste et les cas complexes peuvent lui prendre une journée de travail entière. Cela peut retarder les réponses en attente, mais chaque demande est traitée dans les plus brefs délais. L’important, c’est de répondre de manière personnalisée à chaque question: la qualité prime sur la quantité. Le client ne doit pas avoir l’impression que c’est un bot qui lui répond. À ces débuts, Danilo a été effectivement confondu avec ce type d’application. «J’ai tout de suite appelé ce client pour le convaincre que j’étais bien réel», se souvient-il, relatant son expérience à la fois la plus amusante et la plus mémorable. L’essentiel, pour toute demande, est de clarifier les faits avec précision, puis d’apporter la réponse appropriée.
Il y a une dizaine d’années, Danilo a postulé pour un emploi dans le centre d’appel de Viseca. Il y est resté plus longtemps que prévu. Lorsque l’occasion s’est présentée de changer d’équipe il l’a saisie, tout comme celle, plus tard, de rejoindre le service Customer Communication. Il aime le contact avec les clients et la collaboration au sein de l’équipe. La diversité linguistique est pour lui une source de motivation, tout comme les cas particuliers qu’il traite régulièrement. «Mon travail est très créatif pour un environnement commercial», explique-t-il. «Il s’apparente parfois à un jeu de détective, par exemple lorsqu’il faut découvrir les circonstances d’une transaction.»
Il suffit souvent d’un appel
De nombreuses demandes portent sur les frais liés aux transactions et sont généralement résolues rapidement, indique Danilo. La situation est plus délicate quand il n’est pas possible d’identifier immédiatement le revendeur responsable de la transaction. Les personnes qui contrôlent régulièrement leurs transactions dans one n’ont généralement pas de difficulté à les attribuer. Contrairement au client, Danilo voit si un paiement a été effectué en ligne ou dans un magasin. Comme les données concernant la transaction ne peuvent pas être communiquées par e-mail, il prend souvent son téléphone pour en retrouver l’origine avec le client. La date de la transaction ou toute autre information lui sont aussi utiles que sa longue expérience.
Danilo ne pratique pas seulement les langues au travail, elles font aussi partie de ses loisirs. Avec sa femme et sa fille de quatre ans, il parle parfois un peu le polonais et essaie d’améliorer constamment ses connaissances. C’est sa fille qui occupe l’essentiel de son temps libre et l’éloigne de sa Vespa adorée. Il passe ses vacances et ses week-ends avec sa femme et sa fille dans son camping-car, partout où il fait beau. En tant qu’Italien, il est très attaché à sa famille et fan du FC Gênes.
Think Before You Click!
Ses amis et collègues décrivent Danilo comme quelqu’un d’extrêmement fiable et serviable. Son attitude à la fois discrète, ouverte et communicative est sans cesse un atout pour répondre aux multiples demandes des clients. Ce qu’il leur conseille? Deux choses essentielles: «Think before you click!» On n’est jamais assez prudent dans la gestion des données personnelles – surtout avec la carte de crédit. Ensuite, il est tout aussi important de contrôler régulièrement les transactions via l’app one: «Les clients qui ne le font pas sont nombreux», déclare Danilo. «Vérifier la facture n’est pas seulement une obligation, cela permet de détecter à temps les transactions abusives et rend la carte de crédit encore plus sûre.»
Les clients lui font régulièrement des compliments pour son travail et sa serviabilité. Parfois, il reçoit également leur feed-back par l’intermédiaire de ses supérieurs, auprès desquels les clients adressent leurs remerciements. Ces retours le touchent et lui apportent la confirmation qu’il fait vraiment bien son travail. Dans ces cas, il se dit toujours: «Wow, you made my day!»