«Non esistono richieste banali»

Danilo Montanari è un collaboratore della Customer Communication di Viseca e ogni giorno arriva a rispondere a 60 richieste di clienti in quattro lingue, sempre individualmente e con l’obiettivo di aiutare ogni cliente fornendo la risposta giusta.

min. di lettura-17.08.2022 – Fotos: Dani Winkler

La Customer Communication di Viseca risponde a tutte le richieste scritte dei clienti pervenute per e-mail o posta. Da tre anni Danilo Montanari è impegnato a rispondere alle più disparate richieste dei clienti in quattro lingue, per lo più per iscritto, ma di tanto in tanto anche telefonicamente. «Mi piace aiutare gli altri, parlare e scrivere», afferma il collaboratore proveniente da un altro percorso professionale e che ha una perfetta padronanza, sia scritta che orale, della lingua tedesca, italiana, francese e inglese. È cresciuto a Genova, ha iniziato a studiare filosofia in Italia, poi ha svolto un semestre in Germania e ha completato il suo percorso in Svizzera.

Un investigatore poliglotta

Non esistono richieste e tanto meno risposte banali: ogni giorno Danilo arriva a rispondere a 60 e-mail che riguardano transazioni, contenuti delle fatture o il mancato funzionamento delle carte. I reclami pervengono più frequentemente per posta e, se si tratta di un caso complesso, ci può volere un’intera giornata di lavoro per risolverlo. Pertanto, talvolta capita che le risposte tardino ad arrivare, sebbene si cerchi di rispondere a ogni richiesta il più rapidamente possibile. L’importante, per Danilo, è fornire una risposta individuale: la qualità viene prima della quantità. Il cliente non deve avere la sensazione di ricevere la risposta da un bot. All’inizio, infatti, Danilo è stato scambiato per un programma di questo genere. «Ho telefonato subito al cliente in questione per dimostrargli che ero una persona in carne e ossa», così Danilo riassume la sua esperienza più divertente e allo stesso tempo più memorabile. Per ogni richiesta è fondamentale chiarire i fatti con precisione, per fornire poi la risposta giusta.

Più di 10 anni fa, Danilo si è candidato per un posto di lavoro nel call center di Viseca, dove è rimasto più a lungo del previsto. Poi ha colto l’occasione di passare a un altro team e, successivamente, di entrare nella Customer Communication. Gli piace lavorare a contatto con i clienti e collaborare con i colleghi del team. Comunicare in più lingue è per lui tanto motivante quanto affrontare casi speciali di cui si occupa continuamente. «Svolgo un lavoro molto creativo per essere in un ambito commerciale», spiega Danilo, «a volte assomiglia a un gioco investigativo in cui devo capire, per esempio, quale intrigo si nasconde dietro a una transazione».

Spesso basta una telefonata

Molte richieste riguardano le commissioni relative alle transazioni che, come spiega Danilo, di solito sono quelle che si risolvono più velocemente. La situazione si fa più complicata se l’esercente a cui la transazione è collegata non è immediatamente riconoscibile. Chi controlla regolarmente le proprie transazioni in one, è anche in grado di riconoscerle nella maggior parte dei casi. A differenza del cliente, Danilo vede se il pagamento è stato effettuato online o in negozio. Poiché i dati relativi alle transazioni non possono essere comunicati per e-mail, in questi casi Danilo prende in mano il telefono e, insieme al cliente, individua l’origine della transazione. Il giorno della settimana in cui l’operazione è stata effettuata o qualsiasi altra informazione in merito possono essere di aiuto tanto quanto la lunga esperienza del collaboratore.

Oltre a far parte della sua vita professionale, le lingue sono anche un hobby per Danilo. Insieme alla moglie e alla figlia di quattro anni parla di tanto in tanto un po’ di polacco per cercare di migliorare costantemente le sue conoscenze. Il tempo libero è dedicato principalmente alla figlia, che lo tiene lontano dalla sua amata Vespa. Durante le vacanze e nei fine settimana gli piace viaggiare in camper insieme alla moglie e alla figlia alla scoperta di luoghi interessanti. Essendo italiano, è un uomo di famiglia e un fan del Genoa FC.

Think before you click!

Gli amici e i colleghi descrivono Danilo come una persona estremamente disponibile e affidabile. Il suo modo di porsi in maniera discreta e, al tempo stesso, aperta e comunicativa gli è sempre di grande aiuto nell’affrontare le molteplici richieste dei clienti. Quando fornisce un consiglio a un cliente, non manca mai di aggiungerne subito un altro, ovvero «Think before you click!» Le raccomandazioni sulla cautela da usare nel trattamento dei dati personali, soprattutto quando ci sono di mezzo le carte di credito, non sono mai abbastanza. Altrettanto importante è controllare regolarmente le transazioni tramite l’app one: «Molti clienti non lo fanno», afferma Danilo, «ma verificare la fattura non solo è d’obbligo, ma aiuta anche a riconoscere tempestivamente le transazioni abusive e rende la carta di credito ancora più sicura.»

A Danilo capita regolarmente di ricevere complimenti per il suo operato e la sua disponibilità direttamente dai clienti. Occasionalmente riceve feedback anche dai suoi superiori, ai quali i clienti rivolgono il loro ringraziamento. Questi riscontri gli fanno molto piacere e sono la conferma che svolge il suo lavoro nel modo giusto. In queste occasioni, pensa tra sé e sé: «Wow, you made my day!»